Perguntas de entrevista para atendente
Na entrevista para atendente, quase todas as perguntas giram em torno de uma coisa: como você trata as pessoas quando a situação não está fácil. Cliente irritado, fila grande, sistema fora do ar, problema que não depende de você.
O entrevistador quer ouvir situações reais, contadas com calma. Separe antes duas ou três histórias de atendimento: uma reclamação que você resolveu, uma vez em que precisou dizer não, uma vez em que foi além do esperado.
As perguntas que mais aparecem
1Conte sobre um atendimento difícil que você resolveu.
O que avaliam: Paciência, controle emocional e capacidade de resolver o problema sem perder o cliente.
Como responder: Use a estrutura situação, tarefa, ação e resultado. Mostre que você ouviu o cliente até o fim, reconheceu o problema, explicou o que podia fazer e acompanhou até a solução.
2O que você faz quando não sabe a resposta para o cliente?
O que avaliam: Honestidade e se você busca ajuda em vez de inventar.
Como responder: Diga que você não inventa resposta: avisa o cliente que vai confirmar, busca a informação com o colega ou o responsável e retorna dentro do prazo combinado.
3Como você atende quando a fila está grande e todos estão com pressa?
O que avaliam: Organização e cordialidade sob pressão.
Como responder: Fale de atitudes concretas: cumprimentar quem chega, avisar o tempo de espera, ser objetivo sem ser frio e pedir apoio quando necessário.
4Como você lida com um cliente que grita ou ofende?
O que avaliam: Limites e postura profissional.
Como responder: Explique que você mantém o tom de voz calmo, não leva para o lado pessoal e tenta trazer a conversa para a solução. Se a situação passar do limite, você chama o supervisor, como manda o procedimento.
5O que é um bom atendimento para você?
O que avaliam: A sua visão sobre o trabalho e se ela combina com a da empresa.
Como responder: Vá além de "tratar bem". Fale em resolver o problema na primeira vez, cumprir o que foi prometido e deixar o cliente sabendo o que vai acontecer. Um exemplo de atendimento que você recebeu e admirou ajuda.
6Você já precisou dizer não a um cliente? Como fez?
O que avaliam: Firmeza com educação e conhecimento de regras.
Como responder: Conte uma situação real: explique a regra sem jogar a culpa na empresa, ofereça a alternativa possível e deixe a porta aberta. O cliente aceita melhor um não quando recebe uma opção.
7Você tem experiência com sistemas ou atendimento por WhatsApp e chat?
O que avaliam: Familiaridade com as ferramentas do dia a dia.
Como responder: Cite as ferramentas que você já usou e o que fazia nelas. Se não tiver experiência com alguma, diga que aprende rápido e dê um exemplo de sistema que aprendeu sozinho.
8Por que você quer trabalhar com atendimento?
O que avaliam: Se você entende a rotina e tem perfil para ela.
Como responder: Fale do que gosta no contato com o público e mostre que conhece os momentos difíceis também. Conecte com o tipo de cliente ou de produto da empresa.
Erros comuns
- Dizer que nunca teve um cliente difícil.
- Contar uma história em que você perdeu a paciência sem mostrar o que aprendeu.
- Culpar a empresa anterior por todos os problemas dos clientes.
- Responder só com frases prontas, como "eu amo pessoas", sem exemplos.